Ve vlastní šťávě: Káva, sodovka a párátko

Tyhle vtipy mám rád, protože jsou ze života. Při auditu provozu v kavárně poměrně známého pražského řetězce jsem seděl u jedné kávy za třicet šest korun neuvěřitelné tři hodiny. Ne, že bych si nechtěl dát něco jiného - když už takhle někam vyrazím, dopřávám si. Ale obsluha spokojená s tím, že mi připravila kávu, už si mě od té chvíle prostě nevšímala.

Mazaný číšník by přede mnou třeba nenechával prázdný hrnek déle než několik minut. Protože sedět u prázdného stolu potom, co jste dopili svou kávu, je trochu trapné, donutilo by mě to buď zaplatit a vypadnout, nebo si prostě ještě něco dát. Takový přístup může být vstřícný jen vůči notorickým kavárenským povalečům, kteří se za třicet šest korun vstupného mohou v kavárně usadit na libovolně dlouhou dobu, v ceně mají šálek kávy, připojení k internetu, záchody, jsou v suchu a teple a nikdo je neobtěžuje.

Bitý je na tom majitel kavárny, který má sice plno, ale v kase jen drobné. A v důsledku i personál, který se drží hesla „neobtěžuj své hosty“, ale tímto způsobem nemá šanci vydělat si na vlastní výplatu. Dalším faktorem ve hře je, že takový host si třeba sedne ke stolu pro čtyři, a úspěšně tím blokuje další tři místa, protože si k němu zpravidla nikdo jiný nepřisedne.

Na druhou stranu si takovou připomínku personál může vyložit i tak, že je třeba hosta uhánět, cpát to do něj horem dolem a dojit ho, dokud nenechá v kavárně i svoje poslední drobné, a potom ho prostě vyrazit. Tak takhle to samozřejmě taky není. Je jen na schopnostech obsluhy umět nabídnout a prodat zákazníkovi ke kávě třeba i kus bábovky nebo sklenku džusu. Být zběhlý ve zbožíznalství a umět o svých produktech zasvěceně hovořit a upoutat tím zájem. Umět odhadnout zákazníka nerozhodného, který potřebuje poradit a doporučit. Některé zákazníky je třeba navštěvovat častěji s dotazem po dalším přání, protože mají rádi, když je o ně pečováno. Nebo naopak neobtěžovat hosta s nabídkou dortů, když ví naprosto přesně, co chce – přišel jen na svůj oblíbený šálek výběrové kávy a nehodlá se nechat uvrtat do čokoládového cheesecaku.

Kavárna |foto: Standa Soukup

Ve škole se této problematice věnuje předmět nazvaný psychologie prodeje. Umět prodávat je práce a není to právě lehká práce. Umět dobře připravit kávu je jen jedna složka, byť důležitá, ale ještě důležitější je umět ji dobře prodat. Důkazem jsou úspěšné řetězce se svou průměrnou kávou, ale vynikající cenovou politikou, vychytaným systémem obsluhy a rozmanitými formami prodeje. Může to pobuřovat a míchat koho chce, ale i já se rád nechám nachytat na akci „kafe a koláč za míň než doláč“, když to nebude odporný. A když přijdu do kavárny, kde si mě ostentativně nikdo nevšímá, protože jsou tady tak dobří, že se prostě nemusí umět chovat slušně k zákazníkovi, nenechám jim tam ani vindru. Ať si klidně dál sedí na pytlech své vymazlené kávy, když neumí prodávat. Ale je to škoda, co si budeme povídat.

No a co teď s Roubíčkem a jeho sodovkou a párátkem? Je neslušné rozloučit se s hostem, který vydrží sedět hodinu nad prázdným šálkem a blokuje mi místo pro platící hosty? Je nezdvořilé požádat o objednávku v kavárně, kde se připravuje, nabízí a prodává káva? Uvítali byste agilnější obsluhu, nebo vám vyhovuje, když si vás nikdo nevšímá? Tak ještě jeden na rozloučenou: Roubíček zaujatý hrou v karty požádá číšníka, aby mu podržel místo u stolu, že si jen skočí domů rychle vypít jednu kávu a hned je zpět.