Ve vlastní šťávě: Šermování na sociálních sítích

Téměř každý je dnes registrovaný na nějaké sociální síti. Denně jsme vystavováni někdy až otravným názorům těch aktivních, fotečkám těch samolibých, fórečkům těch vtipných a více či méně nápadným reklamám těch chytrých, kteří pochopili, že virální kampaň co do rozsahu a ceny nemá obdoby, pokud víte, jak na to. Otázkou pro mě zůstává, jak dalece se dá internet jako marketingový nástroj zneužít opačným způsobem, jak dalece jsme na něm skutečně závislí a jestli to tak trochu nepřeceňujeme, když věříme úplně všemu, co z něj na nás vypadne.

Pro ilustraci uvedu dva příklady. Ten první je jak z učebnice. Týká se chlapíka, který drží krok s dobou, sleduje technologie, pružně využívá všechny kanály, ví, co znamená streamovat, má aktivní účet na Twitteru i na Facebooku, Instagramu i LinkedInu, a kdykoliv se objeví něco nového, okamžitě zkoumá způsoby, jak to využít. Několik měsíců před otevřením svého podniku postoval a avizoval, denně posílá fotky z kuchyně i placu, intenzivně na webu komunikuje se zákazníky a zabrousí i do diskusí mimo vlastní vody, a tak je celkem slušně v povědomí surfařů na sociálních sítích. V den otevření měl narváno a na internetu je známý jako úspěšný a progresivní majitel podniku. Je ale třeba říci, že jeho podnik je v centru Prahy a klientela je přepestrá, včetně cizinců. Kromě toho má produkt, který není zaměřen na právě malou cílovku – hambáčem neurazíte téměř nikoho. Tenhle člověk je vtipný, ostřílený diskutér a sociálky mu slouží jako vynikající a levný nástroj k tomu, jak propagovat svou práci a leccos vykomunikovat.

Dívka s notebookem sedí v kavárně s vodou s kohoutku. Když ji číšník zdvořile upozorní, že nejsou internetová kavárna, během několika minut najde v dosahu první WiFi a počne postovat jízlivé poznámky o tom, jak byla vyhozena. Nebezpečí je na světě|foto: oficiální Facebook komunity Scuk

Druhý příklad je z praxe. Podnik na Veveří v Brně, zaměřený na alternativu – lokálka, sezonnost, denní nabídka. Přijde slečna a během největšího fofru si rozloží se čtyřmi kamarádkami notebooky a poručí vodu z kohoutku. Když ji číšník zdvořile upozorní, že nejsou internetová kavárna, a doporučí jí méně frekventované místo v restauraci, aby se lidé mohli najíst, během několika minut najde v dosahu první WiFi a počne postovat kritické a jízlivé poznámky o tom, jak byla vyhozena.

Voda z kohoutku|foto: oficiální Facebook komunity Scuk

Za jiných okolností by dokázala – vzhledem ke svému vztahu k esům v oboru (myslím blogující foodkritiky a foodwritery), k množství followerů a přátel na FB – takovému malému podniku zlomit vaz. Z uražené ješitnosti. Někdo to dokonce dělá schválně. Majitel byl zděšený. K zuřivě tweetující surfařce, která ví, co je to služba, ale už zapomíná, co je to slušnost, se přidalo pár mudrlantů z jiných oborů, co se umí vždy a ke všemu vyjádřit, a vypadalo to, že restaurace má na kahánku. Jenže neměla. Vzhledem k tomu, že jako nejlepší marketingový nástroj tady pořád fungovala ta dřevěná tabule zmíněná v úvodu a restaurace vzhledem ke svým kvalitám neměla o zákazníky z blízkého okolí nouzi, mohl se majitel arogantnímu snažení zmíněné ješitky přinejmenším smát.

Ale on se přesto slušně omluvil a celou situaci vysvětlil. A byl klid. Zvládat krizovou komunikaci na sociálních sítích začíná patřit k povinné výbavě majitele čehokoliv. A pokud takovou dovednost nemáte, pořiďte si bodyguarda v podobě experta na takovou komunikaci. Protože z šermování klávesnicí se stává nový druh bojového umění a je dobré umět se elegantně a přiměřeně bránit. A jestli sociálky vlastně nepotřebujete, tak na ně možná raději ani nechoďte.