I v call centru prý můžeme najít štěstí, říká korporátčík Petr Pouchlý

Opravdu lze v korporacích existovat „lidským způsobem“?
Myslím si, že ano. Mýtus o prostředí v korporacích je nespravedlivý. Jsou tam lidé, kteří jsou dobří i špatní, tak jako kdekoliv jinde. Pokud jsou lidé vedeni správně a vidí ve své práci smysl, tak jsou ochotni podávat dobré výsledky. A takovou prací může být i obyčejné call centrum.

Práce v call centru ale bývá velmi náročná. Lidé čelí velkému tlaku na výkon, zapotřebí je jen nízká kvalifikace, tudíž jsou tam většinou malé platy. Měl jste nějaké špatné zkušenosti v korporátu?
Samozřejmě. Měl jsem spousty špatných zkušeností. Na call centra se můžeme dívat z různých pohledů. Je to v podstatě vstupní brána do firmy. Samozřejmě je rozdíl, zda se jedná o komerční, nebo korporátní call centrum. Do toho komerčního se najímají brigádníci, nikdy tam není další profesní postup a je to v podstatě velmi neetická práce. Prodávám něco, co jsem neviděl a nevěřím tomu. Dovedu si představit, že v takovém prostředí jsou lidé nešťastní. Pakliže se ale bavíme o korporátním call centru, je situace zcela jiná. Lidé, kteří tam pracují, hovory naopak přijímají a pomáhají volajícím vyřešit určitý problém, najít řešení, poradit. I z toho důvodu to může být velmi uspokojující a naplňující zaměstnání.

Open space|foto: Attribution 2.0 Generic (CC BY 2.0) (CC BY 2.0)

Za úspěšnou motivaci jste označil takovou, která donutí lidi dělat něco, co má smysl, a nedělat to jen pro slávu nebo peníze. Také jste pracoval v neziskovém sektoru. Není logičtější hledat smysl tam než v korporátu, který je závislý na generaci zisku?
Práce v korporátu je práce jako kterákoliv jiná. Pokud práci považujeme za hodnotnou a vidíme v ní smysl, tak nás baví. Potřebujeme ji dělat, protože naplňuje valnou část našeho dne. Spousta lidí se do práce vrací ráda, vlastně ani neví, co by jiného dělali. Práce zadarmo, která dává smysl, jako jsou různé komunitní spolky, církevní spolky nebo třeba zakládání kešek, lidi baví a dělají ji zdarma. Na neziskovém sektoru to je dobře vidět. Na druhou stranu, i ve spoustě komerčních firem hodně lidí pracuje proto, že jejich práce má smysl a něčemu pomáhá. Samozřejmě, že za to dostávají peníze, ale od určité výše platu už to pro ně přestává být primární. Jde spíše o motivaci, smysluplnost nebo třeba dobrý kolektiv. To je to, proč určitou práci chceme dělat.

Podívejme se na onu gamifikaci, co to je ve vašem pojetí?
Bylo by nejlepší zprvu vysvětlit ten samotný pojem: odborně je to využití herních prvků v neherním prostředí pro zvýšení zapojení a loajality cílové skupiny. Jsou to vlastně důvody, proč lidi baví hry, například deskové, karetní nebo digitální. Jde o použití strategií, taktik, herních desek a podobně. Tyto elementy převedeme někam jinam – v našem případě do byznysu. Cíli jsou pak loajalita, aby se v té práci našli a chtěli v ní být dobří, a jejich zapojení, aby v práci viděli smysl.

Můžete uvést nějaké příklady?
Například onboarding – okamžik, kdy vás přijmou do nové firmy. Zprvu se neorientujete, je tam toho hodně nového, musíte se seznámit s kulturou společnosti, zorientovat se a do toho všeho se od vás očekává, že podáte nějaké výsledky. Na základě toho vznikne velmi často papír, na kterém máte napsaný postup, co v práci dělat. Dobrým příkladem pro pochopení onboardingu je Člověče, nezlob se. Jedním pohledem vidíte, jak na tom jste vy i soupeři, znáte strategii, plánujete si taktiku. Jakmile nemám přehled, tak mě ta hra nebaví. Když je organizace nastavena špatně, tak vám řeknou, co máte dělat, i když tomu vlastně vůbec nerozumíte a nedává to smysl. Správně ale nováčkovi ukážeme jeho „herní desku“ – kde se nachází, jaká jsou pravidla, taktika, co může ovlivnit a co jsou jeho první kroky.

Vy jste to vysvětlil na onboardingovém procesu. Určitě se ale gamifikace používá i v pokročilejších fázích výkonu práce. Nemůže tam dojít k tomu, že to je opravdu jen taková hra, jak udělat nudnou rutinu zábavnou nebo jak lidi přesvědčit, že to, co dělají, není jen „nutné zlo“?
Ano, to je určitě pozlátko, které zafunguje krátkodobě. Bylo by asi dobré teď zahodit pojem gamifikace a podívat se na to, co lidi vlastně motivuje. Existují vnitřní a vnější motivátory. Vnitřní motivátory znamenají, že v tom, co dělám, vidím smysl, rozumím kontextu a chci ho dělat. Sociální vazby mě v tom podporují, ať už rodinné, nebo pracovní. Vnějším motivátorem je typicky plat. Do nějaké míry ho potřebuju, ale pokud práci dělám jen pro plat, tak jsem jako člověk velmi omezený. Buď mě baví vydělávat peníze, což je v pořádku, ale většinu populace nebaví jen vydělávat víc a víc, aniž by jejich práce měla smysl. Dalším příkladem vnější motivace například ve školách jsou známky. Známka není nic jiného než kvantifikace, v podstatě můžeme říct, že celé školství je gamifikované. Hodně lidí pak hledá tento systém i v práci a jediný kvantifikátor, který se tam nachází, jsou peníze, a proto se na ně upnou.

Petr Pouchlý|foto: Petr Bouška

Na předloňském Barcampu jste parafrázoval myšlenku, že pilíře života člověka jsou práce, rodina a komunita. Mohl byste to rozvést?
Lidé žijí ve smečkách nebo tlupách, což pak můžeme nazvat kmenem, rodinou, párem apod. V dávných dobách bylo za nejhorší trest pokládáno vyloučení – exkomunikace. V naší době je život definován různými kmeny. Pokud jsme z nějakého kmene exkomunikováni, ať už z rodiny, nebo může jít i o obyčejný rozchod, tak hledáme nějaký jiný pilíř, kam můžeme utéct. Jak jste zmínil, mezi pilíře života patří i pracovní kolektiv. Jestliže chodíme do práce alespoň s trochou nadšení a práce, kterou děláme, má za něco stát, tak se dříve nebo později staneme součástí kolektivu. Stejně tak máme pilíř rodiny. Zároveň je dobré mít ještě jeden, třetí, pilíř a to je nějaká komunita. Je vcelku jedno, o jakou jde komunitu, může to být komunita v části obce, církevní komunita, kroužek rybářů nebo hráčů ping-pongu. V komunitě můžeme řešit jiné problémy, přepnout se. V každém pilíři nasbíráte různou energii – naberu energii v práci, vybiji ji v rámci komunity a zbyde mi ještě síla na to, ji kumulovat i doma v rodině nebo obráceně.

Myslíte si, že to lze mít v současném nastavení v České republice v rovnováze? Není work-life balance jen mýtus? V některých bohatších státech zejména západní Evropy se experimentuje se zkrácením pracovního týdne nebo pracovní doby. Ukazuje se, že zřejmě není možné pracovat 40 hodin týdně, starat se o rodinu a ještě fungovat v nějaké komunitě.
Tady hrají roli dvě věci. Zaprvé efektivita práce, to znamená, co za hodinu vyrobím opravdu za užitky, versus kolik potřebuji odkroutit hodin, abych dostal nějaké peníze. Myslím, že právě tady se tříští naše paradigmata. Náš hlavní problém je hlídání vlastního času a toho, kam budu směřovat svůj zájem. V současné době trpíme roztříštěnou pozorností. Snažíme se dohnat jakýsi časový deficit, který, jen tím že se doba zrychlila, my jsme z toho neuměli vytěžit. Našli jsme si nové rozptylovače pozornosti, které nám kradou, ale zároveň nejsou mocí přítomného okamžiku. Nic nám to nedává, nemáme z toho vnitřní radost, jen tupě na něco hledíme. Je jedno, jestli je to televizní obrazovka, nebo sociální síť. Je to prostě něco, kde jsme vlastně odpojeni, jsme sami a zoufale si myslíme, že nám to nahrazuje interakci. Dokonce nám to ani nenahrazuje ten čas, kdy můžeme být sami a soustředit se na sebe. A za to nemůže práce.

Týmová práce|foto: CC0 Public domain